La deficiencia consentida y de nuevo el marketing bibliotecario
21 de mayo, 2008 por Catuxa
Mi admirada Roser Lozano vuelve a meter el dedo en la llaga en otro de los temas que a menudo se pasan por alto y se diluyen en toda gestión bibliotecaria, dado en gran parte, al vertiginoso ritmo de trabajo en que nos vemos inmersos día a día.
Esta vez, Roser, Directora de la Biblioteca Pública de Tarragona, nos habla en el último envío de Thinkepi de la deficiencia consentida o de la falta de visión empresarial de la inmensa mayoria de las bibliotecas o mejor aún, de los bibliotecarios, principalmente porque al tratarse de entes públicos, gestionados en su mayor parte por funcionarios públicos, la pervivencia de los centros y las permanencia de los puestos de trabajo del personal, no dependen de la buena o mala gestión o de los buenos o malos resultados anuales.
Estamos inmersos en un ciclo contínuo de procesos y trabajos rutinarios, a los que no podemos escapar y nos olvidamos de lo más importante, vendernos y hacerlo con el objetivo de alcanzar resultados que incidan en la mejorar de nuestros servicios, y por tanto de nuestra gestión, la cual debe estar encaminada, como en todo servicio de calidad, a la Mejora contínua.
Sabemos que las demandas, sugerencias y reclamaciones del ciudadano hacen crecer y desarrollar el servicio de biblioteca; el problema es que… ¿Cómo van a pedir, sugerir o reclamar aquello que no saben que ofrecemos o que podemos ofrecer ? Y pongo un ejemplo simple: si en un escaparate de una tienda únicamente se expone verdura y fruta, podemos pasar una y mil veces por delante de la tienda que nunca entraremos a pedir el pan o el agua que necesitamos, aunque también los vendan.
Las bibliotecas han evolucionado, se han adaptado y están adaptandose a las nuevas necesidades de los usuarios, y lo cierto es que hay un gran interés por parte de un gran sector de la profesión de mejorar, progresar y reinventarse, además tenemos para ello, toda una serie de herramientas de la Web 2.0 en nuestra mano, para utilizarlas, explotarlas y sacar partido de todo ese feedback que los usuarios van dejando en cada una de ellas: Librarything, Opac social, comentarios en blogs, contribuciones en wikis, etiquetado de fotos y documentos en Flickr o Del.icio.us, etc. etc. y sin embargo no fomentamos que los usuarios conozcan qué y quienes somos y qué podemos hacer por ellos:
Si el ciudadano siempre ha percibido a la biblioteca pública como una sala de estudios o como un espacio únicamente de ocio, puede presuponer que la biblioteca no puede satisfacer sus necesidades más allá de lo que tradicionalmente ha hecho. Puede, por tanto, que no haga explícitas sus nuevas necesidades sobre la biblioteca porque nadie le ha dicho nunca que realmente es allí donde se le pueden resolver.
Y así como las bibliotecas no hemos sabido aprovechar la ocasión, si que lo han hecho empresas y otras instituciones que dia a día nos están comiendo el terreno:
A su vez, el político tiene identificadas estas nuevas necesidades del ciudadano que resuelve creando otros servicios al margen de la biblioteca pública. Así se han creado muchos otros servicios públicos vinculados de alguna forma a funciones propias de la biblioteca pública, pero totalmente al margen y desvinculada de ésta.
Una vez más, la empresa (organización con ánimo de lucro cuya existencia depende de los resultados) se adelanta a la demanda, la real y no la estimada. Y una vez más, los profesionales de la información debemos ponernos las pilar y aprender de ellos, y eso lo han sabido hacer muy bien los catalanes con su visión empresarial de los centros culturales, como cuando comenzaron a redactar y exhibir en sus bibliotecas las cartas de servicios , un espíritu que tan bien supo representar Carmen Fenoll de la Biblioteca Pública de Palafrugell en su intervención en la mesa redonda El espacio de las bibliotecas en un contexto de múltiples productos y ofertas culturales e informativas en el pasado Congreso de ANABAD.
La Web 2.0 nos brinda ahora la posibilidad de mejorar no solo lo que hacemos, sino el cómo lo hacemos llegar… es nuestro momento.
Aún estando de acuerdo con la visión (al fin y al cabo soy funcionario) creo que hay un pequeño detalle a tener en cuenta, y ese es el (últimamente) tan traído tema de la “escala” bibliotecaria.
Los que trabajamos solos, o casi solos, vemos la “jugada” (que es como la visión empresarial pero en versión pueblo) y no se nos olvida lo más importante. Simplemente somos conscientes de nuestras fuerzas.
El problema en nuestro caso no es ponernos las pilas (que también) y enseñar en el escaparate el pan y el agua junto a las verduras; el problema está en que somos conscientes de que no vamos a poder suministrar ese pan y ese agua en condiciones (¿incumplimiento de contrato?).
La disyuntiva es, por tanto, evaluar qué es más (o menos) perjudicial para la biblioteca: que te acusen de funcionario (en mi caso va en el sueldo), de memo (no ver la jugada, al contrario que otros sectores de éxito) o de bluff (ofertar algo que no vas a poder suministrar frustrando de paso las espectativas de los usuarios).
Así que cuando hablamos de deficiencia consentida ¿a qué nos referimos, a la complacencia o al realismo?
Leo en el post que Nuria Escudero Galán ha redactado en el blog del SEDIC
“Una de las reflexiones a la que llegamos después de dos años de andadura es que quizá estamos aún muy lejos del modelo ideal de red social. Dicen los gurús de Internet que la razón de ser de los blogs son los comentarios.”
Y a continuación leo vuestro post: un comentario al “ThinkEPI” enviado por Roser Lozano a Iwetel, pero sin embargo no veo que ese mismo comentario se haga directamente en la lista de Iwetel, dando respuesta a la interesante aportación de Roser, y por lo tanto “dándole relevancia” al producir comentarios.
Mi intención no es criticar que no se haya enviado el mensaje en Iwetel, sino hacer una reflexión: ¿hasta que punto la creciente creación de blogs lejos de consolidar nuevas redes sociales, lo que está haciendo es disminuir la vitalidad de otras redes “tradicionales” como pueden ser las listas de discusión?
Fernando, has tocado un tema importante, a veces no es solo querer, sino poder (poder por tener autonomia para hacerlo, poder por tener tiempo, poder por tener personal dispuesto a ….) totalmente cierto lo que dices, y sobre todo en casos como el tuyo en donde sois poquitos, o uno solo, y esos abundan muchos.
Pero dandote la vuelta a la tortilla: tú eres el mejor ejemplo de que queriendo se PUEDE!
Miguel tienes razón, pero en mi defensa argumento que lo que pretendía es hacer llegar a muchos interesados en el tema, pero que no están suscritos a Iwetel, el excelente artículo de Roser.
Como tampoco aportaba yo gran cosa, enviar mi reflexión a Iwetel me parecia ser un poco Pepito Grillo y utilizar el micrófono de iwetel para regozijarme y repetir lo que ya ha dicho Lozano.
Ese ha sido el motivo.
En relación a tu pregunta, que te agredezco que traigas a colación, creo que como otras herramientas, los blogs han diversificado el mercado de publicación y de acceso a la información, a veces en detrimento de los foros y las listas, cierto, pero también han facilitado que gente ajena a la profesion o a la tematica de esos foros, llegue a tener conocimiento de cosas, que de otro modo se quedarian en la endogamia de la profesión.
Miguel, los blogs se han considerado como filtros de la información. Anteriormente mucho más, pero los blogs “Leído en” eran muy populares hasta la aparición de webs de promoción social de noticias tipo Menéame.
Por otro lado, ¿cuántos mensajes de Iwetel dejamos de leer al día? ¿Los hemos contado?
Que Catuxa comente uno, sólo uno, ya sirve primero para promocionar la lista de distribución, y por ende Thinkepi, pero además de fomentar la reflexión.
¿Es correcto que Catuxa publique aquí su aportación? Sí, por supuesto, promociona el comentario de Roser y da su punto de vista a través de su medio de comunicación personal. ¿Debería haber utilizado la lista de distribución Iwetel? Depende del criterio.
Si establecemos normas de uso, lo de Iwetel lo que es de Iwetel y lo de los blogs lo que es de los blogs, estamos desarrollando innecesariamente reglas que obviamente no se van a sostener. Catuxa simplemente decidió utilizar el medio de comunicación que consideró más oportuno siguiendo un criterio de difusión y de participación. Además, esta postura es tan defendible como la que tú pudieses tener.
Por otro lado, ¿se desvirtúa la conversación? Ni mucho menos, simplemente, como todas las conversaciones, se derivan en otras muchas enriqueciendo precisamente la anterior.
:O
Catuxa y Vanesa:
Me han solicitado que elija y proponga cinco blogs para candidatos al Excellent Blog Award.
Éste es uno de los que me impacta en profundidad.
Siguiendo la tradición sobre este premio, ustedes deberán a su vez, seleccionar cinco blogs, que a su criterio, reúnan condiciones de excelencia para el Excellent Blog Award
Cariños
Diana
[...] de desagregación que los bloguers tratan de evitar. Por un lado, Catuxa Seoane en su texto La deficiencia consentida y de nuevo el marketing bibliotecario realizaba distintas consideraciones sobre un correo electrónico que Roser Lozano había enviado a [...]
Queridos colegas:
Ante todo, mis felicitaciones por tu magnífico blog, Catuxa. Respecto de las palabras de Lozano, me gustaría comentar que la biblioteca pública ni es empresa ni tiene porqué serlo. Yo sé que a colegas, como puede ser el respetable pero refutable caso de Lozano, les encanta la empresa, la adoran y la ensueñan. Y cabe preguntarse, ¿una empresa ha de funcionar mejor que un servicio público por el hecho de ser privada? Todos conocemos empresas, y grandes empresas, cuyo funcionamiento, es decir, su eficacia, eficiencia, atención al cliente, etc., deja muchísimo que desear. El argumento de que una empresa que no funciona se hunde es un argumento que ya no sirve: cuando una empresa no funciona, se recurre a la reducción de plantilla o flexibilización laboral y al empeoramiento de las condiciones de trabajo y salariales, cuando no a la deslocalización a lugares donde la mano de obra es más barata o semiesclava. Volviendo a la biblioteca, el hecho de que ésta sea servicio público no empeora su calidad, y casos de excelentes bibliotecas municipales, de cc.autónomas, universitarias, hay muchísimos. Lo público no es sinónimo de ineficacia, antes al contrario, y la privatización, por ejemnplo, de bibliotecas no necesariamente aportaría calidad al servicio, a no ser que se entienda por calidad la venta de servicios y su beneficio económico. Aboguemos por lo público, que podemos mejorar entre todos, también luchando por ello, y no adulemos lo privado como la panacea.
Un cordial saludo
Javier Gimeno
Biblioteca Universidad Complutense de Madrid
[...] y a la última moda, del mismo modo que ciencia y fe se han llevado a matar desde la Edad Moderna. Se trata de venderse, de hacer saber a la gente que podemos ofrecerles algo que les puede interesar o simplemente poder [...]